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佛山市沃博企業(yè)管理服務(wù)有限公司
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從我進(jìn)入質(zhì)量管理的圈子已十年了，加入之前公司也已六年了，回首往事的時(shí)候，總覺(jué)得心里塞了點(diǎn)什么不吐不快，于是我想到了“為什么我們總是質(zhì)量問(wèn)題不斷”，這是一個(gè)很難的題目。
每一天，我們很多人，都在解決質(zhì)量問(wèn)題和預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題中戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢度過(guò)，基本上隔幾天我們就編造或者優(yōu)化我們的制度文件，試圖彌補(bǔ)漏洞；可隨著文件、制度、流程越來(lái)越多，質(zhì)量管理體系越來(lái)越臃腫，我們卻無(wú)奈地發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問(wèn)題一直不斷發(fā)生或復(fù)發(fā)，這究竟是為什么呢？
我大致看了在我到公司的2007-2012六年來(lái)，售后質(zhì)量問(wèn)題有統(tǒng)計(jì)的≥150次，內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題有統(tǒng)計(jì)的≥200次，平均每個(gè)禮拜至少發(fā)生1次質(zhì)量問(wèn)題或事件，而我們公司的業(yè)績(jī)卻在這樣的情況下不斷提升，這是奇跡，是所有人共同創(chuàng)造的奇跡。
一、質(zhì)量管理者的奢望
當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，我們總是試圖讓自己相信“是質(zhì)量出問(wèn)題了”，我們迫切需要一群人出面解決；而巧合的是，我們有一只專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)，于是這只隊(duì)伍就必須出面解決所有的質(zhì)量問(wèn)題，于是問(wèn)題會(huì)更加復(fù)雜更加撲朔迷離，解決了是應(yīng)該的，解決不徹底就是不對(duì)的。
天長(zhǎng)日久質(zhì)量管理者覺(jué)得：
質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，管控不善，每個(gè)月總有那么幾天異常要處理；
質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，沒(méi)事的時(shí)候沒(méi)人記得你，一有問(wèn)題，*一個(gè)想到你；
質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，解決了燃眉之急，可成績(jī)很難讓人看到；
質(zhì)量人就像衛(wèi)生巾，有問(wèn)題了拿來(lái)就用，用完了有多遠(yuǎn)丟多遠(yuǎn)。
……
質(zhì)量管理是一部血淚史，是質(zhì)量人的墳?zāi)埂?br />
于是，質(zhì)量管理者們奢望：
“我有一個(gè)夢(mèng)想，能夠與企業(yè)共同成長(zhǎng)，能夠得到充分地支持，能夠得到榮譽(yù)和贊賞”。
二、什么是質(zhì)量問(wèn)題？
“質(zhì)量成為一個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上是因?yàn)槲覀儼奄|(zhì)量和數(shù)量作了一個(gè)分離，是因?yàn)槲覀儼阉兂梢粋�(gè)和交付、成本相對(duì)立的東西�！覀兺言S多的事情都當(dāng)成了質(zhì)量的問(wèn)題。而面對(duì)質(zhì)量的問(wèn)題，大家又往往自覺(jué)不自覺(jué)地把它變成了一種是否有責(zé)任、知榮辱、講道德的分野。從而使大家不敢去面對(duì)它，只有躲著它�！�
----摘選自楊鋼《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭(zhēng)》
《關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，我們說(shuō)一個(gè)故事：》
多年以前，我們的先驅(qū)者克勞士比先生在做ITT（原國(guó)際電報(bào)電話(huà)公司，現(xiàn)已拆分為喜來(lái)登、哈特福特、安飛士等公司）全球副總裁（負(fù)責(zé)質(zhì)量）時(shí)，在一次高層會(huì)議上說(shuō)：
“……根本沒(méi)有所謂的‘質(zhì) |
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